CRM система — это программное обеспечение, которое позволяет организациям централизованно хранить и управлять информацией о клиентах, донорах, волонтерах и других заинтересованных сторонах. Основная цель CRM — улучшение взаимодействия с клиентами и повышение эффективности работы организации.

Как работает CRM система?

CRM система работает следующим образом:

1. Сбор данных: CRM собирает данные из любых подключенных к ней информационных каналов, таких как электронная почта, телефонные звонки, социальные сети и веб-сайты, может обрабатывать импортированные базы данных, например, в csv формате.
2. Хранение данных: Вся информация хранится в единой базе данных, что позволяет легко получать доступ к нужной информации, а также легко разделять уровень доступа, например, в случае особо чувствительной информации по донорам и т.п.
3. Анализ данных: CRM анализирует собранные данные, чтобы выявить дублирования, пересечения, тенденции и получить полезные инсайты, в отдельных случаях система можем сама обогащать данные, например, дополняя записи числящихся в вашей базе физических лиц их контактами в социальных сетях и т.п.
4. Автоматизация процессов: CRM автоматизирует рутинные задачи, такие от маркетинговых акций (рассылки, обзвоны, директ-маркетинг) до отправки операционных писем, напоминания о встречах и обновления информации о клиентах.
5. Управление взаимодействием: CRM помогает отслеживать все взаимодействия с клиентами и донорами, что позволяет лучше понимать их потребности и предпочтения.

Так это получается для организации продаж?

Несомненно, что коммерческие предприятия и отделы продаж наиболее способствуют развитию CRM-систем, как инструмента. Так, например, в классической CRM основной сущностью является “Контакт” (группа данных о физическом или юридическом лице) и “Сделка” (продажа товаров или услуг соответствующему Контакту). Для отслеживания динамики сделок часто используется еще понятие “Воронка продаж”, которая отражает на какой стадии находится та или иная сделка.

Но, дело в том, что большинство значимых бизнес-процессов в NGO, например, заключение волонтерских или трудовых контрактов, это по сути та же самая “продажа”, только вместо товара выступает “работа” или “волонтариат”.

Таким образом стандартный инструментарий большинства современных CRM может без переработки использоваться NGO для повышения эффективности даже в рутинных процессах, например, кадрового документооборота.